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정수연 기자 = 성희롱과 폭언부터 반말, 억지, 트집 잡기까지 악성·강성 민원에 대한 콜센터 상담사의 대응법과 보호 가이드라인을 담은 매뉴얼이 나온다.

서울시 120다산콜재단은 공공·민간 콜센터에서 활용할 수 있는 악·강성민원 대응 매뉴얼을 개발해 12월 배포한다고 14일 밝혔다.

전국에 30만명가량의 콜센터 상담사가 있는 것으로 파악되는데, 이들이 민원에 대처하는 하나의 기준으로 활용하자는 차원이다.

매뉴얼은 민원 유형을 크게 '불쾌·불안 감정유발', '비협조', '민원 오용', '민원 남용'의 4가지로 나누고 성희롱, 욕설·폭언, 협박·위협, 말꼬리·트집, 과도한 보상요구, 억지주장, 하소연, 장난·거짓민원, 장시간 통화 등 17개 상황으로 세분화해 대응 방법을 알린다.

악성 민원의 대표적인 사레인 성희롱과 폭언 외에도 반말과 짜증, 고성, 말꼬리 잡기 등 최근 자주 발생하는 민원에 대한 대응법도 넣은 게 특징이다.

민원인이 욕설이나 위협을 하는 경우, 1차로 앞으로 상담 진행이 어렵고 향후에도 제한될 수 있음을 알린다.

그런데도 악성 민원을 이어가면 통화를 종료하며 향후 상담이 제한될 수 있음을 고지, 관련법에 의해 처벌될 수 있고 경고하는 방식이다.

장시간 이어지는 민원의 경우 1차로 다수 고객에 상담 기회를 제공해야 하므로 남은 시간을 알리며 협조를 구하고, 2차로 이를 재공지하며, 마지막으로 양해를 구한다는 말과 함께 전화를 끊는다는 내용도 있다.

이 외 감정 피해를 회복하기 위한 프로그램과 물질적·법적 구제 방안도 담았다.

매뉴얼북은 12월 중 120다산콜 재단 홈페이지에서 누구나 볼 수 있다.

120다산콜재단은 오는 20일 시청에서 2024 감정노동자 보호 콘퍼런스도 개최한다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 "상담사의 감정 피해 예방부터 사후 방안까지 체계적으로 마련하겠다"고 말했다.